2 jours – 14 heures

OBJECTIF

Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face, s'approprier les
meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre

PROGRAMME

1 - Repérer les conditions d'un accueil réussi

Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"

2 - Savoir accueillir au téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

3 - Savoir accueillir en face à face

Être attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
Écouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

4 - Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

DATES : Nous consulter.

Tarif : 690 € H.T.

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